[原创]欧阳生：9步再造企业质量价值流程

背景

一些企业家和企业质量管理人员经常对我说：同样的质量问题反复发生；客户要求的8D报告不能准时关闭；这个月又被客户投诉了……

面对这些问题，我通常反问“你们公司的质量是怎么设计的? ”他们通常无言以对。我一般会继续说如果一个8D报告2个月内还关闭不了，你们公司解决问题的能力可想而知了。这些问题都是表面问题，那么被隐藏的问题是你们公司的内部质量成本占公司的营业额的比例是多少？如何降低这个比例来提升公司的盈利能力？他们更是无言以对。

以我辅导过的一家民营企业为例（下文简称A企业），他们应该算的上是国内一流企业，在客户眼中是优选供应商，过去几年交付质量表现一直稳定在0PPM。就是这样一家企业，当我去分析他们真正的质量成本占营业额的比例时，得出的结果是12%，让我吓了一跳！一流的国内企业尚且如此，更何况其它企业呢？A公司也曾找了一家日本咨询公司来帮忙降低质量成本，结果是努力了一年，无功而返。

通常企业质量管理涵盖了质量控制，质量保证和质量体系这些职能，很少有企业有质量设计职能。企业界一直流传一句话：质量不是检查出来的，而是设计出来。但是质量是如何被设计出来的呢，接下来我结合过去为一些企业进行的质量设计辅导，为大家介绍这个全新的质量管理工具 – 再造质量价值流程。

图1：欧阳生老师为A企业再造质量价值流程辅导现场

再造质量价值流程有9步，分别是：

1.分析历史数据

2.确定研究对象

3.研究对象工艺流程分析

4.分析各工艺不良种类

5.分析各工艺关键控制尺寸CPK和其它不良的PPM

6.识别各不良的发现点

7.各不良严重度分析

8.确定各不良控制策略

9.制定重点不良类别改进计划

接下来我为大家详解介绍如何进行这9步工作。

第一步：分析历史数据

究竟要分析哪些历史数据呢？以下几个数据必不可少：过去一年的内部不良率走势图；客户的投诉走势图；月度不良类别的柏拉图。这些数据如果能按照产品系列细分更好。有了这些数据，就可以识别有没有周期性问题和部分系统性问题，以及公司主要质量问题。还能识别好与不好，通过差异分析和对比分析来发现很多有价值的信息。

第二步：确定研究对象

确定研究对象是要选择一个最有代表性的产品系列。大部分人在选取代表产品系列时都是选择不良比例最高的产品系列。我觉得这个值得商榷，不良比例最高意味着改进潜力比较大，相对也容易改进些。我认为代表性的产品要具备以下特征：不良率高于平均不良；产品客户需求量大；产品加工难度大。我的理由是如果将这样的产品控制好了，才真正的具备标杆推广价值，也就真正的做到了牵一发而动全身。

第三步：研究对象工艺流程分析

当确定了研究对象后，就要进行工艺流程分析了，这里的工艺流程分析和工艺流程图和价值流程图有一些区别：本文所谓的工艺流程是在产品加工的工艺流程图的基础上，加入其它可能产生质量不良的环节，比如转运，储存，抽检。在做工艺流程分析时，一个基本原则就是不要漏掉任何一个可能导致质量不良发生的环节。

第四步：分析各工艺不良种类

依照研究对象工艺流程的顺序，从头到尾一步一步的罗列出每一步可能出现的不良类型。在这里，我需要补充两个概念，一是质量问题的发生点，二是质量问题的发现点。发生点是指质量问题真正发生的地方；发现点是质量问题发生后，在哪里被发现的。本步骤是要识别各质量问题的发生点，通过全流程的分析来识别各质量问题可能发生在哪些地方。

第五步：分析各工艺关键控制尺寸的CPK和其它不良的PPM

在每道工艺的不良种类中，一些是关键控制尺寸的不良，这些不良可以去查看过程的CPK值，另外一些没有CPK的，可以按照客户要求制定相应的PPM标准。在分析的过程中，可以将实际的CPK值和PPM值与控制标准的CPK值和PPM值做比较。例如，在我为A公司进行再造质量价值流程的辅导中，就发现某些工艺关键控制尺寸在PPAP报告中的CPK高于2，但是实际检验却发现小于1，这样出现质量问题是不可避免的。如果发现实际CPK低于要求的CPK，实际PPM高于规定的PPM，那么就需要采取相应的行动措施了。

第六步：识别各不良的发现点

注意：第五步和第六步的顺序可以互换。针对第四步中罗列出来的各种不良类型，要去识别目前公司是如何控制的，各不良类型的控制点在哪里。在实际的辅导过程中，通常会出现以下两种情况：一是一些问题没有控制点；二是大部分问题都是靠最终检验来遏制的。这样的话客户投诉是必然的，另外企业的质量成本也会居高不下。

第七步：各不良严重度分析

当有了各工艺的不良类别和发现点后，我们需要确定各问题的严重程度。通常我把问题严重程度分为3个等级：红色表示非常严重；黄色表示需要改进；绿色表示风险可以接受。以下3类问题属于红色问题：客户投诉过的问题；不良率非常高的问题；发现时间非常长的问题。黄色问题是PPM超过设定标准的问题。绿色问题为实际PPM低于实际标准的问题。

第八步：确定改进策略

通常在再造质量价值流程中的问题改进策略有3种：一是防错，所有质量问题，能够防错的优先选用防错策略；二是自检，不能防错的坚持本工序产生的问题决不流入下道工序的原则；三是缩短质量控制环，对于不能防错，自检的不良，一定要设计最短的质量控制环来遏制它。

第九步：制定重点不良改进计划

针对红色和黄色不良，要逐个立项，制定改进计划。解决各不良的优先级按照问题的严重程度来进行。

结语

本文到此介绍了质量价值流程再造的基本步骤，如果企业能够按照这9个步骤来再造质量价值流程的话，就能够有效地预防和减少质量问题的重复发生。当知道了所有类型问题的发生点和发现点后，下次一旦出现相应问题，只需要找出问题的发现点和发生点，再结合过去分析类似问题和解决类似问题的知识和经验（这个就是知识数据库），就知道该如何应对了，一个8D报告可能在一天就完成了。另外，按照这个模式构建的质量体系也是最有效和成本最低的。如果将本方法应用入新项目投产前，就变成质量设计了。

本文只介绍了该如何再造质量价值流程，当执行完第九步后，真正的解决问题才刚开始，要想彻底的解决问题，还需要“解决问题的策略，方法和技术”，关于解决问题的策略，方法和技术，将另外再写文章进行说明，敬请关注。

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作者简介

欧阳生老师，MBA / PMP，曾负责多家世界500强如富士康，江森自控的精益管理工作，作为博世亚太区供应链精益总教练，曾为中国邮政，江淮汽车，日本铃木，亚新科，无锡亚太，凯中精密等100多家中外知名企业提供过咨询，培训和辅导服务，在精益管理领域有非常丰富的理论和实战经验。随着工业4.0的兴起，欧阳生老师将精益管理和智能制造结合起来并进行深入实践，将其实战经验总结为“精益智能制造”。精益智能制造是从企业实际出发，引导企业如何从现状一步一步升级转型，并最终实现工业4.0。